La Direction de la Qualité et des Usagers est chargée de conduire ou de coordonner l’accréditation ainsi que les démarches qualité et gestion des risques initiées au sein de l’Etablissement. Ces démarches peuvent également concernées directement les usagers.

Qualité et usager
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> >  La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a donné la possibilité pour les patients ou leurs ayants droits d’accéder directement aux informations contenues dans le dossier médical. Ce droit s’est concrétisé par la mise en place d’une procédure permettant au niveau administratif de vérifier et valider la demande de communication.
Le dossier médical peut être consulté sur place au CHU à titre gratuit ou peut être adressé par voie postale moyennant le paiement des copies. En effet, l’original du dossier médical doit obligatoirement être conservé par le CHU dans des délais définis par la réglementation sur la conservation des archives hospitalières.
 
> Un système de gestion des réclamations et des plaintes est également institué à partir des plaintes orales ou courriers destinés au Directeur général. Chaque plainte ou réclamation fait l’objet d’un accusé de réception et d’une enquête auprès du service concerné. Une réponse est ensuite envoyé par courrier en donnant la possibilité de saisir le médiateur médecin ou non médecin, sauf saisine directe par le Directeur général. Toutes ces plaintes et réclamations sont mises à la disposition de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge qui succède à la Commission de conciliation des usagers. L’objectif est d’utiliser ces plaintes et réclamations pour améliorer la prise en charge des usagers au CHU de Grenoble.
Dans ce même objectif, il est demandé aux usagers de remplir un questionnaire de sortie ou de répondre à l’enquête annuelle de satisfaction.

> La direction des Usagers est le référent des associations d’usagers et de bénévoles.

Qualité et accréditation
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Tous les établissements publics sont engagés dans une procédure d’évaluation de la qualité dénommée accréditation à partir d’un manuel qui sert de référentiel. Cette procédure est gérée par la HAS (Haute Autorité de Santé).
> Le CHU de Grenoble a suivi le premier cycle d’accréditation avec une visite des experts visiteurs en décembre 2002. L’Etablissement a été accrédité avec 3 réserves et 7 recommandations. Les 3 réserves ont été levées en février 2005 par la HAS.

> Le CHU de Grenoble débute aujourd’hui le second cycle d’accréditation en s’appuyant sur le manuel d’accréditation paru en septembre 2004. La visite des experts visiteurs aura lieu en octobre 2006. L’ensemble des personnels de l’institution sont impliqués dans cette démarche.

> D’autres démarches qualités existent dans divers secteurs de l’Etablissement. Elles peuvent résulter d’une démarche volontaire d’un service, de la réponse à une norme réglementaire ou d’un dysfonctionnement constaté au niveau de l’établissement. L’obligation de réaliser des évaluations des pratiques professionnelles s’inscrit dans ce cadre.

Qualité et gestion des risques
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Tous les Etablissements de santé ont l’obligation de se doter d’un système de veille sanitaire. Cela s’est traduit par la mise en oeuvre d’un système de signalement des évènements indésirables et de l’organisation d’une coordination des vigilances.
> L’UMAGRIS (Unité Médico Administrative de Gestion du Risque Sanitaire)  existe depuis 2001 au CHU de Grenoble. Elle rassemble chaque semaine les vigilances réglementaires et les personnes qualifiées pour faire le point sur les fiches de signalement d’évènements indésirables et sur leur suivi. Des démarches correctives peuvent être organisées suite à des signalements pour améliorer le fonctionnement de l’Etablissement. Il existe également un grand nombre de Commissions au CHU dont le CLIN (comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales) qui s’intéressent à un risque spécifique.

> Le CHU est également doté de plusieurs plans de secours pour permettre la prise en charge d’un afflux massif de victimes dans notre Etablissement. La configuration géographique et technologique de notre agglomération nous contraint à disposer de l’ensemble des plans de secours prévus par les textes.